Fünf Tipps für überzeugenden Ticket Buyer Support

Wenn einer Ihrer Kunden ein Problem im Zusammenhang mit seinen Tickets oder Ihrer Veranstaltung hat, ist dies ein unerwarteter, heikler Teil seiner Erfahrung mit Ihnen. Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit diesem Problem umgeht, kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.

Eine empathische, schnelle Antwort, die in einer raschen Lösung endet, führt zu einer begeisterten Bewertung und einer Empfehlung an einen Freund.

Eine langsame Reaktion hingegen, die den Kunden verwirrt, ängstlich und verletzlich zurücklässt, ist nur schwer zu korrigieren - und wird für immer die erste Assoziation sein, die der Kunde mit Ihrer Marke verbindet.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihr Customer Success-Team die bestmögliche Erfahrung liefert? Hier sind fünf praktische Tipps, die von Benutzern der vivenu-Plattform gesammelt wurden.

Einfühlungsvermögen ist das A und O

Wenn sich Ihre Gäste an Ihren Kundensupport wenden, ist etwas schief gelaufen. Das kann etwas Banales sein, wie z. B. ein älterer Mensch, der seine Tickets umbuchen möchte und sich einen persönlichen Kontakt wünscht. Aber die Gründe können auch persönlicher und manchmal sogar erschütternd sein: Von Gästen, die ihre Familienkarten aufgrund einer Scheidung stornieren, bis hin zu Anträgen auf Ticketrückerstattung aufgrund eines familiären Notfalls. Was auch immer der Grund ist, diejenigen, die sich an Ihren Kundendienst wenden, befinden sich in der Regel in einer für sie unangenehmen Situation. Ein hervorragender Support für Ticketkäufer beginnt daher immer mit Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Situation Ihres Gastes.

Je schneller, desto besser

Ihre Gäste möchten das Problem, um dessen Lösung sie Sie bitten, lieber nicht haben. Nach dem Einfühlungsvermögen ist die Geschwindigkeit, mit der Sie das Problem lösen, der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit Ihrer Gäste mit dem gesamten Kundenerlebnis. Sie wollen einfach nur ihr Leben weiterleben und Sie wollen ihnen helfen. Für Ihren Kundenerfolg ist es daher sinnvoll, alles zu tun, um Tickets schnell abzuschließen. Es gibt viele Dinge, die Sie tun können, um diese Kennzahl zu verbessern, von Vorlagen für wiederkehrende Anfragen bis hin zu einer klaren internen Dokumentation, wo in Ihrer Organisation Sie nach Antworten auf bestimmte Fragen fragen können. Mit vivenu's Magic Templates, intelligenten voreingestellten Regeln, haben Organisatoren auf unserer Plattform ihre Lösungszeiten auf unter fünf Minuten gedrückt - statt auf Tage oder sogar Wochen mit traditionellen Ticketing-Anwendungen.

Transparenz gewinnt

Wenn Sie Ihren Gästen das Gefühl geben, jederzeit die Kontrolle zu haben, ist das ein großer Schritt zum Aufbau einer soliden Vertrauensbasis in einer Situation, die für sie kompliziert ist. Indem Sie sie bei der Lösung ihres Problems durch jeden Schritt des Prozesses begleiten, geben Sie ihnen die Sicherheit, dass sie immer wissen, was vor sich geht - und dass alles, was Sie tun, zu ihrem Vorteil ist.

Eigenverantwortung des Käufers zahlt sich aus

Die beste Möglichkeit, Supportanfragen zu reduzieren, besteht darin, den Ticketkäufern eine einfache und leicht zugängliche Möglichkeit zu geben, selbst zu reagieren und Änderungen vorzunehmen. Das fängt damit an, dass man ihnen die vielen Möglichkeiten aufzeigt, die ihnen während und nach der Buchung zur Verfügung stehen. Veranstalter können auf vivenu eine Vielzahl von Regeln zu Stornierungsrichtlinien, Versandoptionen, Personalisierungen und Optionen im Falle einer Verschiebung definieren und voreinstellen. Auf diese Weise erhalten Ticketkäufer handlungsfähige Optionen und können Vertrauen fassen, ohne jemals mit Ihrem Support zu interagieren.

Tracking, um zu verbessern

Auf der operativen Seite gibt es eine Vielzahl von Prozessen und Anlagen, die Sie aufbauen können, um Ihrem Team zu helfen, schneller zu reagieren, Anfragen schneller zu lösen und eine dauerhafte Markentreue aufzubauen. Dies beginnt mit einer klaren Übersicht darüber, wo Ihr Customer Success-Team derzeit in Bezug auf die Reaktionsrate und -geschwindigkeit steht, und endet mit gezielten Umfragen, in denen Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen zu bewerten und Verbesserungsvorschläge zu machen. All diese Interaktionen und Messungen liefern wertvolle Datenpunkte, die Aufschluss darüber geben, wo sich Ihr Team verbessern kann. Auf der Grundlage solch detaillierter Untersuchungen ist es oft überraschend einfach, den nächsten Schritt zur Verbesserung dieser Zahlen zu unternehmen.

Beim Aufbau eines leistungsstarken Ticketkäufer-Supports ist es wichtig, diese "Big Five" richtig einzusetzen, um ein effektives Team aufzubauen, das die Zeit Ihrer Kunden nicht verschwendet und ihnen stets das Gefühl gibt, dass sie sicher und willkommen sind und sich mit ihren Problemen in guten Händen befinden.

Was kann vivenu also für Ihren Ticketkäufer-Support tun? Unsere zahlreichen Features für den Ticketkäufer-Support versetzen Sie in die Lage, diese Tipps perfekt umzusetzen. Um nur ein paar zu nennen: Dediziertes Support-Management-Modul. Chat-Funktionalität. Optionaler Managed Support durch vivenu. Magische Vorlagen. Einfache Integration Ihrer eigenen Support-Tools. Ihre Antwort wird per E-Mail zugestellt, wenn ein Käufer im Chat inaktiv ist.

Mit diesen Möglichkeiten können Veranstalter mit vivenu ihre Reaktionszeit drastisch reduzieren, stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und die Zufriedenheit langfristig steigern.

Bis hierher gelesen? Klingt, als ob es Sinn macht, sich darüber zu unterhalten, was vivenu für Ihr Ticketing tun kann: Gehen Sie auf vivenu.com/de/contact und nehmen Sie Kontakt auf!